Почта школы

Письма — это то, чем школа держит связь с человеком между заходами в кабинет. Код входа, чек, «доступ открыт», «работа проверена» — всё это письма, и школа, у которой они не доходят, теряет людей молча: человек не жалуется, он просто не возвращается.

Эта страница про то, как сделать, чтобы доходили.

Что нужно настроить, по порядку #

1. Отправка — через какой сервер школа отдаёт письма.
2. Три записи в DNS — SPF, DKIM, DMARC. Без них письма уходят в спам даже при исправной отправке.
3. Обратный адрес — куда человек пишет, когда отвечает на письмо.

Первый пункт занимает пять минут, второй — полчаса вместе с ожиданием DNS, третий — одну строку. Пропустить второй нельзя: Gmail, Яндекс и Mail.ru проверяют эти записи у каждого письма.

Мастер настройки почты: три шага #

«Настройки → Почта школы» — это те же значения, но по порядку, с проверкой и с разбором отказа. Открывайте его, когда настраиваете почту впервые или когда письма перестали уходить.

Шаг 1 — как школа отправляет письма. Сейчас в продукте один способ: SMTP, то есть ящик у хостинга или почтового сервиса. Второй способ, отправка по API почтового сервиса, на шаге назван и объяснён, но не сделан: он требует ключа у выбранного сервиса. Скажите, какой сервис вам подходит, — способ появится настроенным под него. Пока его нет, и поля для ключа, которому некуда идти, мы не рисуем.

Шаг 2 — сервер и учётные данные. Порт выбирается вместе с шифрованием: 465 — шифрование с первого байта, 587 — переход после приветствия. Порт 25 не предлагается: он закрыт почти везде и не шифрует.

Главная кнопка шага — «Проверить отправку», и она стоит на месте «Сохранить»: сохраняет и сразу отправляет письмо на ваш адрес. Настройку можно сохранить и без проверки — отдельной кнопкой, и продукт спросит подтверждение, назвав последствия (см. ниже).

Отказ релея разбирается на вид, и у каждого своё следующее действие:

Дословный ответ релея остаётся на экране: он называет причину точнее, чем любая наша фраза. Отказ ничего не стирает — введённое остаётся в полях.

Шаг 3 — записи домена. Он ничего не блокирует: без записей письма уходят, просто доходит меньшая часть. Готовое значение для копирования продукт даёт только там, где его можно вывести: если релей в вашем же домене — готовую строку SPF, если релей чужой (Яндекс, Mail.ru, панель хостинга) — только объяснение, потому что точную строку include: знает он сам, а неверная запись SPF отправляет письма в спам надёжнее, чем её отсутствие. Значение DMARC предлагается безопасное: оно просит отчёты и ничего не отбрасывает.

Запись DKIM видна снаружи только по селектору, и селектор выдаёт тот, кто подписывает письма. Впишите его в «Интеграции → Селектор подписи DKIM» — и мастер начнёт проверять эту запись вместе с остальными. Пока селектор пуст, строка говорит «проверить нечем», а не «записи нет»: это разные вещи.

Пока проверка не прошла: что работает, а что нет #

Почта, сохранённая без успешной проверки, помечается непроверенной. Это не придирка: «настройки введены» и «письма доходят» — разные утверждения, и первое ничего не обещает про второе.

Пока из школы не ушло ни одного письма:

• рассылку по базе отправить нельзя — отказ говорит, что нажать;
• коды входа и письма о доступе отправляются — иначе школа заперла бы учеников снаружи своей незаконченной настройкой;
• в колонке настроек у строки «Почта школы» стоит предупреждение.

Достаточно одной успешной отправки — проверочного письма на свой адрес. Один недошедший адрес потом рассылку не останавливает: переполненный ящик получателя — это про получателя, а не про почту школы.

Отправка: SMTP #

Настройки — «Интеграции → Почта». Нужны пять значений: сервер, порт, пользователь, пароль, адрес отправителя.

Пароль в интерфейс не возвращается — только маска. Он шифруется при сохранении, и посмотреть его через продукт нельзя ни владельцу, ни нам. Это свойство, а не неудобство: доступ к панели не должен означать доступ к почтовому ящику школы.

Порт и шифрование #

Имя сервера должно совпадать с сертификатом #

Самая частая ошибка настройки — и её трудно узнать по симптому: письма не уходят, а в журнале написано что-то про TLS.

Почтовые хостинги часто выдают сертификат на основной домен (example.ru, www.example.ru), а в инструкции пишут сервер mail.example.ru — имя, которого в сертификате нет. Отправка при этом обрывается на проверке имени.

Проверка: если в настройках стоит mail.вашдомен, а письма не уходят — попробуйте тот же адрес без mail.. Порт, логин и пароль остаются те же.

Отправка через сервисы по API #

Основа — SMTP-ящик школы. Сервис по API — запасной или дополнительный путь: ключ в карточке «Настройки → Интеграции → Почта через сервисы» — и работает. Тариф сервиса школа оплачивает сама, в его кабинете; там же подтверждается домен отправителя. Адрес отправителя — тот же «От кого приходят письма».

• Основной путь писем — SMTP-ящик или подключённый сервис: через него уходят доступ к курсу, чеки, коды входа и рассылки без своего правила. Проверить сервис — сделать его основным и отправить тестовое письмо.
• Правила рассылки по сегменту — на шаге «Когда»: «кто в сегменте — через этот сервис». Например, российские ящики (условие «Эл. адрес содержит»: mail.ru, yandex.ru, bk.ru) — через российский сервис, остальные — основным путём или через зарубежный. Правила проверяются по порядку, срабатывает первое; кто не попал ни под одно, уходит основным путём. Перед отправкой каждый сервис из правил проверяется: без ключа рассылка не начнётся.
• Картинка над текстом уходит встроенной там, где сервис это умеет (Unisender Go, DashaMail, Resend, Mailgun); у остальных — подписанной ссылкой на файл школы.
• Отписку Unisender Go добавляет в письмо сам — это правило сервиса.
• Вложения у NotiSend и Sendsay этим путём не отправляются: письмо с файлом получит отказ со словами — отправьте его через SMTP-ящик.
• Отказ сервиса разбирается как у SMTP: неверный ключ, лимит и сбой сервиса останавливают рассылку, отвергнутый адрес получателя — нет.
• Живой проверки ключами ещё не было. Запросы собраны по документации сервисов; у NotiSend открытого описания метода нет, и адрес отправки взят из описания их библиотеки. Первое тестовое письмо через сервис — проверка на живом ключе.
• Агент школы ставит правила рассылки по сегменту — как шаг «Когда», — но сервисы не подключает: ключи вставляет владелец в настройках.

Почта у хостинга: что нажать, чтобы письма уходили #

Раздел для того случая, когда почта школы живёт у того же хостинга, что и сам сервер (у нас — AdminVPS с панелью ispmanager). Порядок действий такой же у любой панели, названия кнопок могут отличаться.

1. Ящик, с которого школа пишет #

«Почта» → «Почтовые ящики» → «Создать». Заведите два отдельных ящика, а не один:

Почему два. Ящик отправки копит отказы почтовых служб и автоответы; ящик, который читает человек, должен оставаться чистым. Один ящик на обе задачи означает, что приём писем разбирает недоставки своих же рассылок.

Пароли ящиков задаёте вы в панели. В школу вписываете их сами — «Настройки → Интеграции»; из школы пароль обратно не отдаётся, только маска.

2. Отправка: что вписать в школу #

Дальше — «Проверить отправку почты» в тех же настройках: письмо уйдёт вам и покажет ответ сервера дословно.

3. Сертификат почтового домена #

У хостинга почтовый сервер часто показывает самоподписанный сертификат — выписанный самим сервером, с именем вида ru-ru1-vm-shrd-33.adminvps, а не с именем вашего домена.

Правильный выход — выпустить сертификат для почтового домена. В ispmanager: «SSL-сертификаты» → «Получить бесплатный сертификат» (Let's Encrypt) → выберите домен, включите галочку «Включить SSL-сертификат для почтового домена», проверка — по DNS. После выпуска и отправка, и приём писем работают без оговорок.

Пока сертификата нет, приём писем в «Обращения» принимает самоподписанный только по отпечатку, который вы подтверждаете кнопкой «Доверять» (про это — ниже, в разделе «Входящие письма»). Отправка при этом требует, чтобы имя сервера в настройках совпадало с сертификатом, — иначе релей отвергнет соединение.

4. Три записи в DNS — там же, в панели #

Записи SPF, DKIM и DMARC хостинг обычно предлагает добавить сам: «Домены» → ваш домен → «Записи DNS», а текст записей — в разделе почты. Что именно в них должно быть, написано следующим разделом этой страницы.

Если письма не уходят #

Своего почтового сервера на сервере школы нет и не будет. Письма от только что поднятого сервера почти гарантированно попадают в спам: у адреса нет истории, у домена — репутации. Поэтому школа отправляет через ящик у почтового провайдера, а не сама.

Три записи в DNS #

Их ставят у того, кто держит DNS вашего домена. Значения даёт почтовый хостинг — кроме DMARC, его вы пишете сами.

SPF — кому можно отправлять от вашего имени #

Одна запись TXT на домен. Двух быть не должно: два SPF — то же самое, что ни одного, проверка считает такую настройку сломанной.

DKIM — подпись, по которой письмо узнают #

Почтовый хостинг даёт имя записи (селектор) и длинный ключ. Без DKIM письма от школы выглядят как письма без обратного адреса: дойти могут, а могут и нет.

DMARC — что делать с письмами, которые не прошли проверку #

Эту запись пишете вы, и в ней есть выбор. Начните мягко и ужесточайте:

v=DMARC1; p=none; rua=mailto:отчёты@вашдомен

p=none — «ничего не делай, но присылай отчёты». Неделю посмотрите отчёты, убедитесь, что ваши собственные письма проходят проверку, и меняйте на:

v=DMARC1; p=quarantine; pct=100; rua=mailto:отчёты@вашдомен; fo=1

p=quarantine — «подозрительное клади в спам». Это разумная постоянная настройка для школы. p=reject строже, но при малейшей ошибке в SPF или DKIM ваши письма перестанут доходить совсем.

Почему не начать сразу со строгого. Ужесточение защищает не вас, а получателя: оно говорит почтовым службам, что делать с подделками под ваш домен. Пока вы не убедились по отчётам, что настоящие письма проходят, строгое правило бьёт по вашим же письмам.

Обратный адрес #

«Настройки школы → Адрес поддержки». Он печатается в подвале каждого письма строкой «Ответьте на это письмо или напишите на …».

Адрес должен принимать почту. Звучит очевидно, но ошибиться легко: поддомен школы (school.вашдомен) обычно почту не принимает — MX-записи у него нет. Письмо на такой адрес отбивается, и обещание «прочитаем» оказывается ложным.

Ставьте ящик на том домене, с которого школа отправляет.

Тексты писем школы #

Всё, что продукт пишет ученику сам, правится в «Настройки → Письма школы»: код входа, квитанция, «доступ открыт», «работа принята», возврат денег, напоминания о рассрочке и конце доступа, ответ поддержки. Тридцать четыре письма, по группам. Писем вебинара здесь нет — записавшимся пишет школа рассылками.

Исходный текст всегда можно вернуть. Неудачная правка письма про деньги иначе чинится только через поддержку: исходного текста у школы нет нигде.

Подстановки вставляются нажатием, а не перепечатываются. Рядом с полем стоит список того, что можно подставить именно в это письмо: в квитанции — номер заказа и сумма, в письме об открытых уроках — курс и список уроков. Подстановку, которой в письме нет, экран не сохранит и назовёт оба списка — что вписано и что можно.

Куда ведёт кнопка, решает продукт. Надпись на кнопке правится, адрес — нет: он собирается под конкретного человека и ведёт в его кабинет, и «поправленная» ссылка превратила бы письмо в письмо в никуда.

«Принята» и «вернули на доработку» — два разных письма, а не одно с условием. У них разная тема, разный текст и разная кнопка, и отказ обычно пишут мягче принятия. То же с возвратом полностью и частично, с одним открытым материалом и несколькими.

Если правка перестала подходить к письму, письмо уходит исходным текстом, а не с дыркой на месте подстановки. Так бывает после обновления продукта, когда подстановку переименовали: покупатель не получит «Доступ к «» открыт». Причина пишется в журнал.

Пробное письмо — себе. У каждого письма есть кнопка «Прислать себе пробное»: письмо придёт на вашу почту с образцовыми данными («Анна, заказ № 1042»), вашим текстом и в оформлении школы, с пометкой «[Пробное]» в теме. Так видно, как письмо выглядит в Gmail, Outlook или почте телефона, — не дожидаясь настоящего повода. Пробное уходит только на почту того, кто нажал: «пробное на любой адрес» было бы способом написать от имени школы кому угодно. Ссылки в нём ведут на страницу входа и ничего не открывают. Правку сначала сохраните — пробное уходит с сохранённым текстом. Агент пробные письма не присылает: кнопка — у того, кто смотрит письмо.

Оформление — логотип, цвет кнопки, подпись — общее у всех писем и настраивается в оформлении школы, а не здесь.

Обращения учеников #

Один чат на человека, обращения внутри #

Раздел «Обращения» устроен как мессенджер. Слева — люди, а не обращения: одна строка на человека — метка канала, откуда он написал последним (@ почта, «каб» кабинет, TG, MAX, VK), имя и время; ниже тема обращения, ещё ниже — последняя реплика; число в кружке — сколько его сообщений ждут ответа. Без темы десять разговоров выглядят одинаково, поэтому она стоит отдельной строкой и по ней же ищет поиск. Тот, кто ждёт дольше суток, подписан словами — «ждёт 2 дня» жёлтым: порядок «самые старые сверху» на глаз читается как «перемешано». Вкладки: «Открытые» со счётчиком — у человека есть открытое обращение, «Мои» — чаты, где вы уже отвечали, «Все» со счётчиком.

Справа — одна лента за всё время знакомства. Номера обращений входят в неё разделителями: «Обращение №118 открыто 12 сентября», «…закрыто · Мария Величко», ниже — подсвеченное открытое №124. У каждой реплики подписаны канал и время: человек пишет из MAX, месяц назад писал с почты — в ленте это видно построчно. Колонка человека — куда ему можно писать, его обращения с номерами, курсы и заказы, «Открыть карточку целиком».

«Закрыть обращение» закрывает номер, а не чат. Человек остаётся в списке, и следующее его сообщение само откроет новый номер в этой же ленте — сотруднику ничего нажимать не нужно. Закрыть обращение может только школа. Закрыли рано — «Открыть снова» в шапке чата открывает последний номер: у человека одно открытое обращение, поэтому старый номер при живом новом не открывается, и отказ называет номер, в который писать.

На телефоне — список, переписка на весь экран, человек по нажатию на имя; назад — стрелкой «‹». Когда человек написал впервые, под сообщением сказано, что истории нет, и куда уйдёт ответ.

Длинное письмо свёрнуто: в нём цитата прошлой переписки и подпись на шесть строк. «Показать письмо целиком» разворачивает.

Ответить сразу в несколько каналов #

Над полем ответа — переключатели каналов «Отправить: MAX · Почта · Telegram». Отмечен канал, откуда человек написал последним; отметьте ещё один — ответ уйдёт в оба, снимите — туда не уйдёт. Рядом написано словами, куда именно уйдёт, а если у вас заведена подпись — что она добавится.

Недоступный канал не прячется, а объясняется. «Не привязан» — человек не подключал этот мессенджер; «бот школы не подключён» — канал не настроен у школы. Первое решается просьбой к человеку, второе — в «Настройках → Интеграции».

Отказ одного канала не отменяет ответ. Реплика уже в разговоре; если в Telegram не дошло (человек заблокировал бота), это написано у самой реплики: «Не ушло в Telegram: …». На почту при этом ушло.

Каждый канал получает ответ один раз: письмо не уходит дважды.

Обращение из кабинета отвечается в чат кабинета всегда, а галочки добавляют к нему почту и мессенджеры. Галочек нет — ответ только в чате, и ученик видит число у «Поддержки» кабинета; письма нет. Отмечена почта — уходит служебное письмо в оформлении школы: тема «Ответ на обращение №7: Как стать партнёром», текст ответа, кнопка «Открыть обращение» и файлы ответа вложениями — те, что влезают в предел почты (18 МБ); остальные ждут в обращении. Письмо «Обращение принято», которое человек получает, написав в поддержку из кабинета, — тоже служебное: номер, причина, его текст и кнопка в обращение. Ответ человеку без кабинета и ответ в цепочку письма — в том же оформлении; цепочку держит тема «Re: …».

Имя человека в шапке обращения — ссылка на его карточку (у тех, кому открыты карточки людей): искать человека в «Пользователях» не нужно.

Ответ голосом, снимком и записью экрана #

У поля ответа — «Приложить файл», «Записать голосовое», «Снимок экрана» и «Запись экрана». Запись идёт прямо в поле: кнопка во время записи красная, рядом полоса записи с ■, длительность, «Остановить» и «Отменить». Остановить можно ■, «Остановить» или вторым нажатием на кнопку — запись прикладывается к ответу. Снимок экрана — один кадр показа экрана; запись экрана — видео из него же с голосом: браузер спросит и микрофон, голос смешивается со звуком экрана. Микрофон не дали — экран пишется без голоса, и об этом написано под полем. До десяти вложений, каждое до 50 МБ — больше мессенджеры от бота не принимают.

Вложения остаются в обращении (правка 19 сентября): ученик смотрит их прямо в чате кабинета — снимок картинкой, видео и голосовое с проигрывателем, с перемоткой; сотрудник — в ленте обращения. Открыть такой файл может только сам человек и сотрудники с правом отвечать на обращения; картинки SVG и прочие файлы — только скачать. В мессенджер и на почту вложения уходят по галочкам: в Telegram — голосом, снимком, видео или файлом; в MAX — загрузкой; во ВКонтакте — фотографией, голосовым или документом; письмом — вложениями письма. В «Файлы школы» вложение не попадает.

Подпись под ответом #

Сотрудник заводит подпись сам: «Мой профиль → Данные → Подпись в обращениях» (до 300 знаков, например «Анна, менеджер школы»). Она встаёт под каждым его ответом через пустую строку — в письме, в мессенджере и в кабинете ученика, и в разговоре хранится ответ с подписью: что человек получил, то школа и видит. В мессенджере имени ответившего не видно вовсе, и подпись — то, по чему человек знает, кто ему ответил. Подписи нет — ответ уходит как написан.

В кабинете ученика: «Мои обращения» и «Написать в поддержку» #

В кабинете у «Поддержки» два экрана. «Мои обращения» — список номеров: тема, причина, что сейчас («ждёт ответа», «школа ответила», «закрыто») и последняя реплика; «школа ответила» выделено, а у «Поддержки» в меню кабинета горит число таких обращений. «Написать в поддержку» — форма: тема одной строкой, причина (оплата, доступ, задание, техническая проблема, другое), заказ или курс, о котором речь, описание и файл — картинка или PDF до 10 МБ.

Отправленное открывается чатом: тема, причина, описание и файл — первым сообщением, ниже переписка и поле ответа, к которому тоже можно приложить файл. Файл ученика хранится у обращения — его открывает и сам ученик, и школа; в «Файлы школы» он не попадает. Сообщение в закрытое обращение открывает следующий номер с той же темой — рассказывать заново не нужно.

Из Telegram, MAX и ВКонтакте #

Сообщение боту школы в Telegram, MAX или ВКонтакте — тоже обращение. Первое сообщение открывает обращение с номером, и бот отвечает человеку «Ваше обращение №124 принято. Ответит человек.»; следующие сообщения дописываются в то же обращение без этой фразы — из какого бы мессенджера человек ни писал: открытый номер у человека один. Ответ школы уходит туда, откуда человек написал последним, — если не ушёл, под репликой написано почему. Закрытое обращение заново не открывается: новое сообщение открывает следующий номер в том же чате.

Писать боту так может только тот, кто привязал мессенджер к аккаунту школы: незнакомому бот объясняет, где взять код привязки.

Вложения — ссылками мессенджера. Голосовое, кружочек, снимок экрана, видео и файл, присланные боту, попадают в ленту обращения: голосовое слушается, кружочек остаётся круглым, снимок открывается по нажатию, файл скачивается. В «Файлы школы» они не кладутся — школа хранит только ссылку мессенджера, и файл забирается у него в момент просмотра. Поэтому такие вложения обведены пунктиром и подписаны «в „Файлы школы“ не попадает», а файл школы — сплошной рамкой. Видео из ВКонтакте открывается в самом ВКонтакте. Если мессенджер уже не отдаёт вложение (ссылка устарела), откройте его в самом мессенджере.

Ответ на вопрос сценария обращением не становится. Если сценарий ждёт ответа («напишите 1 или 2»), сообщение человека идёт сценарию, а не в «Обращения».

Ученик пишет в школу из кабинета — раздел «Поддержка». Обращение остаётся в продукте: у школы оно в разделе «Обращения», у человека — в его же кабинете, вместе с ответом.

Ответ уходит и письмом, и в кабинет. Только в кабинет — значит человек узнает об ответе, когда зайдёт, то есть, может быть, никогда: он написал «не открывается урок» и ждёт. Только письмом — значит история разговора теряется на второй реплике.

Это не тикет-система. Нет ни сроков реакции, ни очередей, ни ответственных, ни приоритетов. Разговор: вопрос, ответ, конец. Закрывает разговор школа; если вопрос остался, ученик пишет новое обращение.

Сначала те, что ждут ответа, и внутри — старые сверху. Обычное «новые сверху» здесь работает против вас: обращение, на которое не ответили три дня, уезжает вниз ровно потому, что о нём забыли. Число ждущих стоит рядом с разделом в меню.

Ждёт дольше суток — карточка жёлтая, и вместо времени написано словами: «Ждёт 3 дня». Ждёт — с последней реплики ученика: дописавший вчера в старый разговор ждёт со вчера, а не с первого письма. На вкладках — сколько ждут ответа и сколько отвечено.

Поле ответа открыто у первого обращения, у остальных — кнопка «Ответить»: десять открытых полей подряд — это десять форм, а не очередь. «Ответить и закрыть» отправляет ответ и закрывает разговор одним действием, «Закрыть без ответа» — для того, на что отвечать нечего. У обращения о курсе написано, кто куратор: личный куратор ученика, если он назначен, иначе кураторы курса.

Отвечать может администратор, менеджер и куратор — право «отвечать на обращения учеников». Автор курса не может: он пишет курс.

Почта поддержки для обращений не обязательна. Не настроена — обращение всё равно записано и видно в разделе «Обращения»; не уйдёт только письмо-копия на ваш ящик.

Файл из формы кабинета уходит письмом на почту поддержки и в системе не хранится: библиотека файлов — инструмент школы для содержимого курса, и скриншот из обращения попал бы в выбор файла при вставке картинки в урок. А вот вложения письма, пришедшего на ящик школы, хранятся у обращения и открываются из разговора — про них ниже.

Входящие письма: ящик школы → «Обращения» #

Человек может написать школе не из кабинета, а просто письмом — на адрес, который стоит в подписи писем. Школа забирает этот ящик и складывает письма в «Обращения»: написал ученик — письмо ложится в его разговор, с историей; написал кто-то, кого в школе нет, — обращение всё равно заводится, просто без карточки человека.

Ответ школы уходит письмом в ту же цепочку, так что у человека это выглядит обычной переписКой, а у школы — разговором в «Обращениях».

Что нужно у хостинга #

1. Почтовый ящик на домене школы — например school@ваш-домен.ru. В панели хостинга: «Почта» → «Почтовые ящики» → «Создать». Тот же ящик годится и для обратного адреса писем.
2. Доступ по IMAP — почти всегда включён; нужен порт 993 (шифрование с первого байта). Без шифрования школа ящик не подключает: пароль ушёл бы по сети открытым.
3. Запись MX у домена — та, что уже стоит для почты хостинга. Ничего менять не нужно: школа только читает ящик, письма по-прежнему приходят в него.

Что заполнить в школе #

«Настройки» → «Интеграции» → «Входящая почта»: сервер, порт, логин и пароль ящика. Пароль в интерфейс не возвращается — только маска.

Дальше — «Проверить подключение». Кнопка сначала показывает сертификат почтового сервера и только потом пробует войти: пароль не уходит, пока не видно, кому он отдаётся.

Сертификат почтового сервера #

У многих хостингов почтовый сервер показывает самоподписанный сертификат — выписанный самим сервером, с чужим именем в поле «Кому выдан». Браузер на таком показал бы предупреждение.

Почему так, а не «не проверять сертификат». Выключенная проверка означает, что пароль ящика получит любой, кто встанет между сервером школы и почтой. Доверие по отпечатку — это «принимаю ровно этот сертификат и никакой другой».

Лучший путь — выпустить сертификат Let's Encrypt для почтового домена в панели хостинга (в ispmanager: «SSL-сертификаты» → Let's Encrypt, галочка «Включить SSL-сертификат для почтового домена», проверка по DNS). Тогда отпечаток не нужен вовсе.

Как это работает дальше #

• Ящик проверяется раз в минуту. Письма в ящике остаются: школа их не удаляет и не помечает прочитанными.
• При первом подключении забираются письма за последние три дня — иначе «Обращения» завалило бы перепиской прошлых лет.
• Обращением не становятся: автоответы («в отпуске до 5-го»), отчёты о недоставке, ежедневные отчёты DMARC от Google, Яндекса и Mail.ru, письма самой школы (уведомление «новое обращение» приходит на тот же ящик) и письмо, которое уже забрали.
• Вложения письма хранятся у обращения: до 10 файлов, по 10 МБ, 25 МБ на письмо. Открываются из разговора и только школе и автору. Что не поместилось — написано строкой в разговоре, а не потеряно молча.
• В теме ответа стоит метка вида [#a1b2c3d4]. Не украшение: по ней ответ человека находит свой разговор, даже если его почтовая программа потеряла служебные заголовки. Удалять её из темы не нужно.

Если письма не приходят в «Обращения» #

Строка «Входящая почта» в списке интеграций говорит состояние словами: чего не хватает, когда была последняя проверка, сколько писем принято и чем закончилась последняя попытка. Частые причины: неверный пароль (хостинг отвечает «authentication failed»), закрытый порт 993, несменённый отпечаток после перевыпуска сертификата.

Подтверждение адреса: двойное согласие #

После регистрации человек получает письмо с кнопкой «Подтвердить почту». Пока он её не нажал, адрес считается неподтверждённым.

Что это блокирует и что нет:

Это не строгость ради строгости. Школа, рассылающая по неподтверждённым адресам, копит отказы; почтовые службы считают их долю и по ней решают, класть ли письма этой школы во «Входящие». Один список опечаток топит доставку всей школы.

Ссылка подтверждения живёт неделю, а не пятнадцать минут: приветственное письмо открывают вечером, в выходные, с телефона в метро.

Не дошло — человек запрашивает письмо заново из кабинета, в разделе «Уведомления».

Как выглядят письма школы #

Все письма — и служебные, и рассылки — собираются одной оболочкой: логотип школы, её цвет на кнопке, подпись с адресом поддержки. Человек получает от одной школы письма одного вида, а не код входа отдельным шрифтом.

Настраивается это не в письмах, а в оформлении школы:

• логотип — «Настройки → Оформление»;
• цвет кнопок — оттуда же; цвет надписи на кнопке подбирается сам по яркости фона, поэтому жёлтая кнопка не станет кнопкой с белой нечитаемой надписью;
• название и адрес школы — «Настройки школы».

Логотип обязан быть загружен в школу, а не вставлен ссылкой на чужой сайт. Почта грузит картинки по кнопке «показать изображения», и картинка с чужого домена у части получателей не покажется никогда.

Что делать, если письма уходят в спам #

По порядку, от частого к редкому:

1. Проверьте три записи DNS. Больше половины случаев — здесь.
2. Проверьте, что домен отправителя совпадает с доменом в DNS-записях. Отправлять с @gmail.com через свой сервер нельзя — это ровно то, что SPF и запрещает.
3. Посмотрите темп рассылки. Тысяча писем за минуту с нового домена — быстрый способ попасть в спам. В форме рассылки есть поле «Темп отправки»; для нового домена начинайте с 5–10 писем в секунду.
4. Проверьте текст. Письмо только из картинки, без текстовой версии, с десятью восклицательными знаками в теме — то, что фильтры и ищут. Продукт собирает текстовую версию сам, но тему пишете вы.
5. Посмотрите отчёты DMARC. Они приходят на адрес из записи и прямо говорят, какие письма не прошли проверку и почему.

Журнал: что ушло, а что нет #

«Рассылки → Журнал сообщений». У каждого письма есть состояние, и они разные по смыслу:

«Отправлено» означает, что письмо принял почтовый сервер, — не что человек его прочитал. Это разные события, и путать их дорого.