Продажи

Раздел про то, как школа берёт деньги: что продаётся, на каких условиях, что происходит после оплаты и какие письма при этом уходят.

Продукт ≠ тариф #

Две сущности, которые проще всего перепутать, и путаница дорого стоит.

Продукт — то, что получает ученик: доступ к курсу, файл, участие в группе, услуга.

Тариф — условия продажи: набор продуктов, цена, срок доступа, правила.

Один продукт продаётся несколькими тарифами — это и есть тарифная сетка. «Только курс» за 14 000, «курс + разбор» за 29 000, «всё вместе на год» за 49 000: продукт внутри может быть один и тот же.

Раздел Продукты показывает продукты карточками, а тарифы — внутри них. У продукта видно, продаётся ли он, сколько у него учеников и сколько оплачено за 30 дней — по дате оплаты. У тарифа — цена, число продаж, состояние («активен», «до 8 августа», «закончился…», «выключен») и на скольких опубликованных страницах стоит его кнопка оплаты: выключенный тариф выключает кнопку «Купить» на всех этих страницах разом.

Продукт, который купить нельзя, обведён жёлтым и говорит почему — например, «единственный тариф выключен»; кнопка «Включить тариф» стоит прямо в строке. Над списком — отбор Продаются · Без активных тарифов · Архив и поиск по названию продукта, курса и тарифа. Тариф заводится кнопкой «+ Тариф» внутри продукта. Взгляд со стороны тарифов — переключатель «Продукты · Тарифы» в строке раздела: там комплект из нескольких продуктов виден один раз, а состояние тарифа — то же, что в карточке продукта.

На телефоне цифры стоят под названием, действия — в меню «⋯», а тарифы раскрываются кнопкой «3 тарифа ▾».

Продукты в тариф добавляются поиском. В поле «Что даёт этот тариф» наберите часть названия — появятся до двадцати подходящих с видом продукта; над списком — отбор по виду («Доступ к курсу», «Файл»…). Выбранное стоит плашками, лишнее снимается крестиком. Так же — «Переход с другого тарифа», «Кому» в рассылке и условия сегментов: при тысяче продуктов выбор остаётся выбором, а не простынёй галочек.

Состав тарифа с оплатами правится. Добавили в проданный тариф бонусный курс — форма спросит, выдать ли его тем, кто уже купил, или только новым покупателям, и без ответа не сохранит. «Выдать купившим» открывает добавленное всем, у кого доступ по тарифу ещё идёт, на тот же срок; повтор правки второй раз не выдаёт. Убранное у купивших не отзывается — за него заплачено; новые покупатели его не получат. Правка состава проданного тарифа пишется в журнал: что добавили, что убрали, кому выдали.

Продукт, входящий в живой тариф, убрать нельзя — школа назовёт тариф, который останется продавать пустоту. Кнопка «Купить», после которой не приходит ничего, — худшее, что может случиться на продажах.

Заказ ≠ покупка #

Заказ — намерение и деньги: что человек собрался купить и на сколько. Покупка — факт выданного доступа.

Их разделение — не педантизм. Заказ может быть оплачен, а доступ отозван; доступ может быть выдан руками, без всякого заказа. Смешай их — и возврат денег начнёт удалять доступ, а ручная выдача перестанет отличаться от продажи.

Приём оплаты #

Кассы две: ЮKassa и демо-касса. Выбираются в «Настройки → Интеграции → Приём платежей».

ЮKassa #

Нужны два значения из личного кабинета ЮKassa: идентификатор магазина и секретный ключ («Настройки → Магазин», кнопка «Выпустить ключ»).

Ключ показывается там один раз — сохраните сразу. Из школы он обратно не отдаётся, только маска: доступ к панели не должен означать доступ к деньгам.

Школа проверяет ключ настоящим запросом к кассе сразу после сохранения. Вписанный ключ от другого магазина обнаружится в ту же минуту, а не первой продажей.

Возврат денег работает через ту же кассу — см. ниже.

Демо-касса #

Проводит заказ целиком, но денег не берёт. Она для проверки: пройти путь покупателя от кнопки до открытого доступа, ничего не заплатив.

Оставлять её на живом сайте нельзя — школа соберёт заказы, за которые никто не заплатил. Продукт предупреждает об этом на трёх экранах: в настройках, в списке заказов и на самой странице оплаты.

Как устроен приём оплаты #

Своя платёжная страница — чтобы настроить, что происходит после оплаты, и не отдавать этот момент чужому сервису.

Состояние платежа берётся у провайдера повторным запросом, а не из тела уведомления. Уведомление говорит «посмотри на этот платёж», а не «поверь мне на слово»: подделать уведомление проще, чем ответ на прямой запрос.

Повтор уведомления не выдаёт доступ дважды. Провайдеры повторяют уведомления — это норма, а не сбой, и продукт к этому готов с обеих сторон: на приёме — уникальность по паре «провайдер + внешний номер», при создании платежа — ключ идемпотентности.

Что происходит после оплаты #

Одной операцией, целиком или никак:

1. заказ помечается оплаченным;
2. создаются покупки — по одной на каждый продукт тарифа;
3. открывается доступ к курсам;
4. уходят письма.

Заказ, помеченный оплаченным без выданного доступа, — худшее из состояний: человек заплатил и не учится, а поддержка узнаёт об этом от него.

Промокоды #

Фиксированная сумма или процент, срок действия, ограничение по тарифам, общий предел применений и предел на человека, «только для первой покупки».

Просроченный код не ломает покупку. Человек пришёл покупать, а не подбирать код: заказ создаётся по полной цене, а про код сказано отдельно. Потерять заказ из-за истёкшей акции — худший из исходов.

Отмена заказа возвращает применение кода в предел. Иначе человек, передумавший однажды, теряет право на акцию навсегда и читает это как поломку школы.

На что действует: выбор тарифов #

Код может действовать на всё, что продаётся, или на выбранные тарифы. Выбор — с поиском и по продуктам: тарифы сгруппированы продуктом, у группы есть «выбрать все», поиск ищет и по названию тарифа, и по названию продукта.

Это не украшение списка: на трёх тарифах плоский ряд галочек читается, на тридцати — нет, и галочка ставится наугад. Тариф, собранный из нескольких продуктов, стоит в группе первого: второе место означало бы, что галочка в одной группе не видна в другой.

Выбранные тарифы не исчезают из списка при поиске — иначе теряешь из вида то, что уже отметил, и снимаешь выбор вслепую.

Кому достаётся, срок и «Дополнительно» #

• Кому достаётся: «Всем, кто знает код» — с общим пределом и пределом на человека; «Одному человеку» — код срабатывает один раз, у первого, кто его применит: его передают лично.
• Работает с — По: начало и конец акции во времени школы. До начала покупатель слышит «код ещё не начал действовать», после конца — дату, до которой он действовал. «Работает с» позже «По» не сохраняется: такой код не сработал бы ни разу.
• Дополнительно: «Только для первой покупки» — у кого уже есть оплаченный заказ, код не сработает. Галочек «Работает с рассрочкой» и «Не показывать в блоке тарифов» из макета нет: рассрочку тарифа продукт пока не продаёт, а в блоке тарифов скидка по коду не показывается вовсе — галочка ничего бы не меняла.

Сколько это стоит школе считается тут же, до создания кода, отдельной карточкой рядом с полями: скидка на заказ по самому дорогому из выбранных тарифов («39 000 → 33 150 ₽») и максимум скидок, если код применят столько раз, сколько разрешено. Без предела применений сказано отдельно: код будет работать, пока его не отключат руками.

Личные коды выдаёт шаг сценария «Выдать личный промокод»: код вида L-7KQ2PX работает только у того, кому выдан, — чужой покупатель слышит «код выдан другому человеку»; одно применение, срок — числом дней. В список «Промокоды» личные коды не попадают — сценарий выдаёт их сотнями; видно их в журнале человека и в поле, куда шаг положил код.

Частичная оплата #

Человек платит часть и сразу получает часть курса; доплатит в срок — доступ станет полным. Включается в форме тарифа, раздел «Частичная оплата», — три вопроса подряд:

• сумма части — меньше цены тарифа; рядом видно, сколько это процентов от цены;
• срок доступа по части — числом, в днях или часах. Доплатил в срок — доступ продлевается до тарифного, и срок тарифа идёт с оплаты части; доплатил позже — с доплаты;
• что открывается после части — «Ничего», «Весь курс» или «Выбрать вручную»: дерево курса с галочками, хоть по одному уроку из каждого модуля. Галочка модуля с чертой — отмечена часть его уроков. Модуль, отмеченный целиком, откроет и уроки, добавленные в него позже.

На странице покупки появляется выбор «Целиком» или «Частью» — с суммой части, остатком, сроком и тем, что откроется сразу. Выбравший «частью» платит часть и в кабинете над программой курса видит плашку «Оплачена часть · 9 900 ₽ из 34 900 ₽»: что открыто, до какого дня доплатить и кнопку «Доплатить» — остаток того же заказа, а не новый заказ. Закрытые уроки подписаны «Откроется после доплаты». Та же плашка — в заказе ученика.

За три дня до срока доплаты приходит письмо «Подходит срок платежа» со ссылкой на заказ; при сроке короче трёх дней письма нет — срок покупатель видел, когда выбирал «частью». Не доплатил в срок — открытое по части закрывается, внесённое остаётся оплатой части. Доплатить можно и после срока: курс откроется целиком.

Условия замерзают в заказе. Поправили часть тарифа — у тех, кто уже платил частью, открыто обещанное при покупке. Новую цену или состав тарифа правка сверяет с частью: часть не меньше цены — это уже полная оплата, и сохранение откажет словами.

Часть можно отметить и вручную: «Отметить оплату вручную» в заказе, выбранном «частью», с суммой не меньше части откроет то же, что оплата через кассу. Шапка карточки такого заказа говорит «Открыта часть · доплатить до 3 октября» или «Часть не доплачена».

Частичная оплата открывает только курсы: файл, участие в группе и услуга выдаются после доплаты — половину файла не выдашь. Партнёру комиссия начисляется, когда заказ оплачен целиком, — со всей суммы.

Агенту школы: «включи частичную оплату тарифа „Базовый“: 9 900 ₽, 14 дней, открыть вводный модуль» — он зовёт set_offer_partial_payment, и изменение условий ждёт вашего «да»: покупатели видят их сразу.

Чек при частичной оплате #

Чек выбивается ровно на сумму платежа. Часть, открывающая уроки, — признак «частичный расчёт и кредит», доплата после неё — «оплата кредита». Часть, которая ничего не открывает («Ничего»), — «частичная предоплата», а доплата после неё — «полный расчёт» на остаток: чек зачёта предоплаты продукт пока не выбивает. Если бухгалтерия его требует, выбирайте «Весь курс» или уроки — тогда зачёт не нужен.

Рассрочка #

Школа даёт рассрочку сама, без банка: деньги приходят частями по графику, и каждый платёж открывает свою часть курса. Включается в форме тарифа, раздел «Внутренняя рассрочка»:

• число платежей и шаг между ними — числами; шаг — в днях или часах. Сумма платежа считается сама: поровну с округлением вверх до рубля, копейки от деления — последнему платежу (34 900 ₽ на три — 11 634, 11 634 и 11 632);
• «Без первого платежа» — первый платёж через шаг, а то, что он открывает, открывается сразу, в долг до его срока;
• график и доступ по платежам — таблица с датами и «что открывает»; ниже вкладки «1-й», «2-й», «3-й» и то же дерево курса, что у частичной оплаты. Урок, отданный одному платежу, помечен его номером и заново не выбирается: у урока одна дата открытия. Всё нераспределённое открывает последний платёж;
• если платёж просрочен — «Закрыть весь курс до оплаты» (с запасом суток после срока), «Оставить открытым то, что уже оплачено» или «Ничего не закрывать, только напоминать» — тогда уроки платежа открываются в его дату, оплачен он или нет;
• напоминания — за 3 дня до даты, в день платежа, на следующий день после просрочки; каждое можно снять. Тексты — «Настройки → Письма продукта»: «Подходит срок платежа по рассрочке», «Сегодня платёж по рассрочке», «Платёж по рассрочке просрочен». Письмо о просрочке говорит, что с доступом, — по выбору школы.

На странице покупки появляется «В рассрочку — 3 платежа: 11 634 ₽ сейчас, дальше по 11 634 ₽ раз в 30 дней». Сроки остальных платежей считаются от оплаты первого: заказ мог неделю ждать оплаты. В кабинете над программой курса — плашка «Рассрочка · оплачено 1 из 3» со следующим платежом и кнопкой «Оплатить … раньше срока», в заказе — «График платежей» с галочками. Тот же график — в карточке заказа у школы, а шапка говорит «Рассрочка · оплачено 1 из 3 · следующий платёж 19 октября».

Платёж можно отметить вручную — «Отметить оплату вручную»: строки графика оплачиваются по накопленной сумме. Последний платёж делает доступ полным тем же доступом — без второй покупки; доплатил в срок — срок тарифа идёт с первого платежа.

Внесённая часть заказа сама доступа не даёт — открывает частичная оплата по условиям тарифа (выше) и рассрочка по своему плану. Выдать всё за первый платёж значило бы подарить курс тому, кто заплатил четверть.

Агенту школы: «сделай рассрочку тарифа „Базовый“ на 3 платежа раз в 30 дней, первый открывает вводный модуль» — он зовёт set_offer_installments, и изменение ждёт вашего «да».

Рассрочка «в моменте» из заказа #

Менеджер разговаривает с клиентом и собирает рассрочку прямо в карточке неоплаченного заказа: «Рассрочка по заказу» под «Отметить оплату вручную». В окне — число платежей, шаг (числом, в днях или часах) и первый платёж (пусто — поровну); ниже график датами, суммы и что открывает каждый платёж: модули курсов делятся поровну, лишние — первым платежам, последний открывает всё. Если у тарифа есть своя рассрочка на столько же платежей — «что открывает», просрочка и напоминания берутся у неё.

«Отправить ссылку на оплату» сохраняет график и шлёт покупателю письмо «Рассрочка по заказу» — на почту и в мессенджер, откуда он пришёл, — с графиком и кнопкой «Оплатить первый платёж». «Сохранить в заказ» — только график, ссылку отправят позже. Дальше всё как у рассрочки тарифа: график в заказе у школы и у ученика, платёж — ближайшая строка.

Собирают до первой оплаты: по заказу, где уже платили, окно не показывается, а сервер откажет словами; у заказа «частью» свой график. Собрать может тот, кто отмечает оплаты вручную (владелец, менеджер, администратор с правом); сборка — в журнале заказа. Агенту: «сделай рассрочку по заказу 2088 на 4 платежа раз в 14 дней и отправь ссылку» — set_order_installments, шаг ждёт вашего «да».

Баланс ученика #

Деньги школы на счету человека: начислено за приведённого друга, компенсация за сбой, возврат на баланс. В карточке человека, вкладка «Деньги», блок «Баланс»: сумма, «Начислить» и «Списать», ниже лента движений — что, когда и кто. Каждое движение требует причины (готовые из списка или своя) и записывается с именем сотрудника; начислять и списывать может тот, кто отмечает оплаты вручную. О начислении человеку уходит письмо «Начислено на баланс».

Спишется при следующей покупке — сам, без галочки: заказ, оплачиваемый целиком, сначала берёт с баланса, а кассе остаётся остаток. Хватило баланса — заказ оплачен сразу и доступ открыт. Платёж с баланса — обычная строка платежей заказа («с баланса ученика»), чек по нему не выбивается. Частью и в рассрочку баланс не тратится — у таких заказов свой график. На странице покупки до нажатия сказано, сколько спишется с баланса и сколько останется.

Возврат оплаченного с баланса возвращается на баланс — письмо «Возврат на баланс» не обещает денег на карте. В кабинете ученика над покупками — «Мои оплаты»: графики рассрочки с «Оплатить … раньше» и баланс с последним движением.

Агенту: «начисли Марии 1 200 ₽ за приведённого друга» — adjust_balance, шаг ждёт вашего «да»; баланс и движения — в ответе person_money.

Подписки с автоплатежом #

Тариф можно продавать подпиской: человек платит за период, касса списывает сама, пока он не отменит автоплатёж. Включается в форме тарифа — «Подписка с автоплатежом»:

• период — числом и единицей: 1 месяц, 2 недели, 10 дней. Месяц календарный: подписка от 31 января продлевается 28 февраля;
• цена периода — это цена тарифа, второй цены у подписки нет. Подорожание тарифа тех, кто уже подписан, не касается: у них цена на день покупки;
• автоплатёж включён по умолчанию — снимите галочку, и продлевать период люди будут сами, кнопкой в кабинете;
• пробный период — N дней за X ₽, один раз на человека. Пробный за 0 ₽ проходит без карты: автоплатежа нет, пока человек не оплатит период сам.

Частичная оплата и рассрочка у подписки не включаются — у неё свой график. Срок доступа тарифа для подписки не действует: доступ идёт до конца оплаченного периода и ещё сутки, чтобы списание в срок не закрыло урок на час.

На странице покупки — цена за период («1 490 ₽ в месяц»), пробный период и прямым текстом до кнопки: карта сохранится для автоплатежа, отменить его можно в кабинете в любой момент. Кнопка — «Попробовать 7 дней за 1 ₽» или «Оформить подписку». Вторую подписку на тот же тариф оформить нельзя; баланс подписку не оплачивает — первый платёж сохраняет карту. Промокод действует на первый период; к пробному — нет.

В кабинете, в «Моих покупках», — карточка подписки: «Активна», цена, «Следующее списание: 3 октября», карта («Карта ···· 4417») и обычная кнопка «Отменить автоплатёж» — без письма в поддержку. Отменил — больше ничего не спишется, доступ остаётся до конца оплаченного периода, приходит письмо «Автоплатёж отменён». Включить обратно — там же. В «Доступах» курс подписки подписан «по подписке · продлится 26 сентября», а не тревожным «до … · 8 дней»: продлит касса.

Каждый период — свой заказ: чек, возврат и «сколько принёс» идут обычным путём, письмо «Заказ оплачен» — как у всех. Списания идут раз в час по расписанию. Возврат по заказу подписки с отзывом доступа отменяет подписку: автоплатёж больше не спишет за доступ, которого нет. Возврат без отзыва доступа — подписка идёт дальше.

Списание не прошло — подписка «Платёж не прошёл», доступ сохраняется, повтор — в ближайшие 12:00 по часам школы (не раньше чем через шесть часов). Человеку — письмо с причиной словами банка; в кабинете — красная карточка «Списание 1 490 ₽ не прошло» с «Оплатить сейчас» и «Сменить карту»: оплата новой картой её и сохранит. Третья неудача подряд — подписка закончилась, доступ по ней закрыт, письмо «Подписка закончилась» с кнопкой «Оформить снова». Курс, купленный отдельно, при этом не трогается.

В карточке человека, вкладка «Деньги», — блок «Подписки»: до какого дня оплачено, следующее списание, карта и что ответила касса в последний раз; закончившиеся тоже видны. Автоплатёж за человека сотрудник не отменяет — только «Войти под пользователем», и в журнале видно, кто нажал на самом деле. Письмо «Доступ заканчивается» подписчику с автоплатежом не уходит: касса продлит сама.

Списывать без человека умеют ЮKassa и демо-касса (у демо карта — «···· 4242»). У ЮKassa автоплатежи включает их поддержка по заявке магазина — без этого касса откажет в сохранении карты, и отказ будет виден на кнопке покупки.

Агенту: «сделай тариф „Клуб“ подпиской 1 490 ₽ в месяц с пробной неделей за 1 ₽» — set_offer_subscription, шаг ждёт вашего «да»; подписки человека — в ответе person_money. Отменить автоплатёж за человека агент не может: это делает сам человек в кабинете.

Воронки и этапы #

Воронка — это доска сделок со своими этапами. Больше одной нужно, когда процессы разные: продажа курса и возврат денег не помещаются на одну доску, а сложенные вместе портят обе цифры.

Настраивают их администратор и руководитель отдела продаж (ступень роли «менеджер», см. «Права»): менеджер ведёт сделки на доске, а устройство доски — одно на весь отдел. Заводятся в «Настройках → Воронки и этапы»: слева список воронок, справа этапы выбранной — таблицей «этап · вид · норма стояния · сделок». Порядок этапов меняется перетаскиванием за ручку ⠿, правки сохраняются одной кнопкой «Сохранить». Если на этапе есть сделки, простоявшие дольше нормы, у нормы написано «N стоят дольше». Этап со сделками не удаляется: вместо «удалить всё равно» школа переносит сделки на другой обычный этап — кнопкой «Перенести N сделок» — и после этого удаляет. Сами сделки продукт не переносит: по ним считается выручка и работа менеджеров. На «успех» пачкой не переносят (туда ставит оплата), на «отказ» — только по одной, с причиной. У этапа меняются название, норма стояния в днях и вид:

«Купили» и «отказ» — по одному на воронку. Два этапа «купили» означают два разных ответа на вопрос «сколько продали», и оба будут неправдой.

На доске сделок воронка выбирается в панели сверху; выбор остаётся в адресе, поэтому ссылку на воронку можно отправить и сохранить в закладке. Если воронка в ссылке уже удалена, откроется первая — это не отказ раздела.

Удаление отказывает словами. Этап со сделками и воронка со сделками не удаляются: сначала переведите сделки туда, где им место. Последнюю воронку удалить нельзя — заводить сделки станет некуда.

Как устроен экран #

Каждая воронка — отдельная таблица: этап · сделок сейчас · норма стояния · вид. Название и настройки этапа меняются кнопкой «Изменить», воронка переименовывается кнопкой «Переименовать» — полей ввода в каждой строке нет, чтобы таблица читалась, а не заполнялась.

Если удалить нельзя, это видно до нажатия: вместо кнопки «Удалить» в строке стоит причина — «на нём сделки» у этапа, «последняя воронка» или число сделок у воронки. Отказ сервера словами при этом остаётся: удаление из другого окна или по API получит тот же ответ.

Сделки: доска до оплаты #

Заказ появляется, когда человек нажал «купить». Сделка — про то, что до этого: переписку, звонок, обещание подумать. Раздел «Сделки» — доска по этапам: колонка на этап, карточка на человека.

Сумма сделки подписана как ожидаемая, пока заказа нет: это намерение, а не деньги. Появился заказ — сумма и оплата приходят из него, и «на глазок» исчезает.

Карточка переносится двумя путями #

Карточку можно перетащить в другую колонку — колонка подсвечивается, пока карточка в воздухе. Или перевести списком «Перевести…» на самой карточке.

Оба пути делают одно и то же и существуют оба намеренно: перетаскивание не работает ни с клавиатуры, ни на телефоне, а список работает везде.

Два этапа ведут себя иначе #

Первое — чтобы воронка и деньги не разошлись: иначе отчёт по конверсии считает намерения менеджеров, а не выручку. Второе — чтобы воронка объясняла, почему не покупают: свободный текст через год даёт четыреста уникальных причин и ни одного отчёта. Причину спрашиваем до перевода — после него её уже никто не впишет.

Норма стояния #

У этапа есть норма в днях. «9 стоят дольше двух дней» — то, что превращает доску из картинки в инструмент: без нормы забытая сделка выглядит работающей и обнаруживается через месяц по отсутствию денег. Просроченные карточки обведены, и их число стоит в колонке и в строке над доской.

Воронки отдельными сущностями и правка этапов — в работе: сейчас этапы общие для школы.

Задачи менеджеров #

Раздел «Задачи» — очередь менеджера по схемам РОПа: кому звонить сегодня, откуда задача пришла и сколько касаний уже было. Задачи ставит шаг сценария «Задача менеджеру» — например, после «заказ без оплаты 30 минут» или «ответил на вопрос после эфира».

Очередь. Вкладки — «На сегодня», «Новые», «В работе», «Отложенные», «Завершённые». Первая — «На сегодня»: просроченные красные и всегда наверху. Над списком — числа: в «Моих задачах» это сколько просрочено у вас, ближайший срок, оплат за неделю и сколько ждут в общей очереди; в сводке отдела (у владельца, администратора и РОПа) — «В очереди» с числом менеджеров, «Просрочено» с возрастом самой старой, «Без менеджера» и «Закрыто сегодня» с оплатами, а под ними — просрочка по менеджерам строками: у кого сколько в работе и сколько зависло. Владелец, открывая раздел, спрашивает не «что мне делать», а «где встало». Строка говорит, откуда задача пришла — «Заказ №2088 · 34 900 ₽ · не оплачен», «Нулевой заказ · тариф «Про»» или условие входа словами, — и сколько касаний было: «3 из 5».

Кому. Задача уходит персональному менеджеру человека. Персонального нет — она встаёт в общую очередь, и её берёт тот, кто нажал «Взять следующую из очереди»; взявший становится персональным менеджером человека. Двое, нажавшие разом, получают разные задачи. Владелец, администратор и руководитель отдела продаж видят всех менеджеров и общую очередь — выбором над списком — и могут нажать исход в чужой задаче. У них раздел открывается сводкой команды — «Задачи менеджеров», все очереди сразу, — а «Мои задачи» — только если задачи стоят на них самих: владельцу продавать некому (правка 20 сентября). Выбор над списком вкладки помнят. Руководитель отдела продаж — подгалочка под ролью «менеджер» во вкладке «Права» карточки; ставит её владелец или администратор. Назначить или снять персонального менеджера руками — шаг сценария или массовое действие «Назначить персонального менеджера», агент — set_personal_manager.

Карточка задачи. Кнопки — не список статусов, а исходы разговора, и набор зависит от шага: «Вышел на связь», «Не вышел на связь», «Ещё касание» — когда попытки по схеме кончились; после ответа — «Создаю заказ» и «Завершить — есть оплата»; всегда — «Отложить», «Отменён» и «Нет, это дубль». Следующий срок система ставит сама: после недозвона — по графику схемы, после ответа — через «сроки касаний после ответа». Ночью сроки не ставятся — переносятся на 9:00 по часам школы. Последний недозвон закрывает задачу — «не дозвонились». «Отменён» требует причины из списка схемы или своей, «Отложить» — дня и времени либо «через» числом. «Вернуться» в истории касаний возвращает задачу на шаг назад, если исход нажали случайно, — в течение суток. Заметка менеджера сохраняется сама.

Оплата по заказу задачи закрывает её сама — «оплата пришла»: менеджер не звонит тому, кто уже заплатил. Другой менеджер взял задачу раньше — исход не ложится, и карточка говорит, кто взял.

Статистика менеджеров — кнопка «Статистика» рядом с выбором менеджеров, у руководителя отдела продаж, администратора и владельца. За период (день, неделя, месяц или свой — две даты) по команде и по каждому менеджеру: касаний и доля дозвонов, закрыто задач и сколько с оплатой, конверсия (оплаты из закрытых без дублей), время до первого касания — среднее и рядом медиана («половина — быстрее 50 минут»); «в работе» и «просрочено» — сейчас, просрочка жёлтым числом внутри «в работе», а не отдельной колонкой: она всегда подмножество. Ниже — частые причины отмены с итогом и «что считается касанием». «Выгрузить в CSV» — те же числа за тот же период. Агент отвечает теми же числами: manager_stats.

Меньше пяти закрытых задач — конверсию не считаем. Ни в таблице, ни в выгрузке, ни у агента: вместо процента стоят слова «мало данных», строка серая, а над таблицей сказано, у скольких людей так получилось. Одна оплата из двух закрытых — это «50 %», которые встанут рядом с честными 30 % и решат разговор о человеке.

Среднее и медиана рядом. Среднее одно врёт в обе стороны: одна задача, взятая через трое суток, поднимает «до первого касания» так, что число перестаёт описывать хоть кого-то.

На телефоне таблица разворачивается в карточки: имя, три главных числа строкой — касания, закрыто и конверсия, — под ними «в работе» с жёлтой просрочкой. Период — обычным списком, без календарной сетки; «Выгрузить в CSV» внизу, под карточками.

Строка менеджера открывает карточку поверх таблицы — и закрывается в неё же, период не сбрасывается. В карточке три ответа на одном экране: сколько (касаний, закрыто, оплат, просрочено), когда — касания по дням недели, и по какой причине сорвалось — частые причины отмены именно у этого человека. Оттуда же один шаг в его очередь. Если закрытых меньше пяти, карточка говорит об этом прямо: конверсия по ним ничего не значит — одна оплата из двух даёт 50 %.

Быстрая связь — «Позвонить» (на телефоне менеджера — крупная кнопка внизу экрана) и «Написать в Telegram / MAX / ВКонтакте» через бот школы: поле сообщения открывается на месте, сообщение уходит от бота и ложится в чат человека в «Обращениях» — ответ человека придёт туда же, а в истории задачи появится строка «Написано через бот школы». Открытого обращения нет — сообщение откроет новое. Такие кнопки есть там, где бот школы подключён и человек привязан; где нет — ссылка написать со своего аккаунта (ответ придёт вам). Почта — своим письмом. Телефона нет — так и сказано: звонить некуда.

Шаг сценария «Задача менеджеру» — одна схема вместо двух зашитых: кому (персональному, иначе в очередь, или всегда в очередь), название у менеджера, условие входа словами, график недозвонов строкой чисел (3 → 8 → 12 ч — каждое число правится на месте, попытка добавляется и убирается), первое касание, касаний по схеме, сколько «ещё касаний» может добавить менеджер, срок после ответа и причины отмены. Начать можно со схем РОПа — «Горячий заказ» и «Тёплый лид после эфира». Задача копирует схему при создании: правка шага уже поставленные задачи не меняет. Открытая задача с тем же названием у человека уже есть — вторая не ставится.

Касание — любая попытка связаться, дозвонился менеджер или нет. Звонят вручную, с телефона: телефонии в продукте нет. Рабочие часы для сроков — с 9:00 до 21:00 по часам школы.

Агенту: «что у меня на сегодня?» — list_manager_tasks; «отложи задачу Артёма до завтра, 10:00», «отмени — купил у других» — update_manager_task. Схему шага агент не правит — она в редакторе сценария.

Страницы школы #

Раздел «Страницы» — продающие страницы школы. В списке у каждой видно, что она продаёт и продаёт ли на самом деле:

• «Что продаёт» — продукт тарифов на странице и сколько их; у страницы без тарифа — «Заявки через форму»;
• «Состояние» — «Опубликована», «Черновик» или «Открыта, но не продаёт»: страница опубликована, а тариф на ней закончился, выключен, ещё не в продаже или удалён. Посетитель видит страницу и не может купить, поэтому строка выделена, а причина написана рядом;
• «Заказы за 30 дней» — сколько заказов по тарифам страницы и сколько по ним оплачено.

Заходы на страницу продукт пока не считает, и заказ не помнит, с какой страницы пришёл. Поэтому заказы в списке — по тарифам страницы: если один тариф стоит на двух страницах, его заказы видны у обеих.

«Продлить» стоит у страницы, тариф которой закончился: окно спрашивает, до какого дня продавать тариф. Продлевается продажа тарифа — он оживает на всех страницах, где стоит. День считается по часам школы, задним числом продлить нельзя. У выключенного тарифа и тарифа, продажи которого ещё не начались, в строке ссылка «К тарифам». Обе кнопки видит тот, кому открыты продукты и тарифы.

Блок «Программа курса» показывает модули выбранного курса и число уроков в каждом. Программа подставляется из курса при каждом показе: добавили урок — страница обновилась. Показываются только опубликованные уроки; модуль, в котором их пока нет, на странице не виден.

На телефоне внизу страницы закреплена полоса «цена · Купить» — по первой кнопке оплаты, тариф которой продаётся.

Редактор страницы #

Страница и виджет собираются на том же холсте, что урок. Текст правится прямо на холсте; новый блок ставится из каталога слева — по разделам: обложка, заголовок, текст, изображения, разметка, продающие, форма — или набором «/» на холсте. Блоки перетаскиваются, дублируются и удаляются кнопками у блока.

Нетекстовые блоки — тарифы, программа курса, форма, обложка — на холсте выглядят так, как их увидит посетитель, с теми же ценами. Нажать «Купить» или отправить форму на холсте нельзя: нажатие выделяет блок.

Выбранный блок настраивается в панели справа: поля блока, тариф или курс — поиском, картинка — из библиотеки файлов, у формы — какие поля спрашивать, что делать после отправки и какой тег поставить. Там же оформление блока — как в уроке.

Сохранение само: правка уходит через мгновение, в шапке — «Сохраняем…» и «Сохранено». Черновика правок у страницы нет: у опубликованной страницы правка сразу видна посетителям. Убрать форму редактор спросит — уже пришедшие заявки останутся в разделе «Заявки».

Во вкладке «Настройки» — название, адрес и заголовок в поиске и в мессенджере. Пустой заголовок — в поиске и в превью ссылки будет название страницы. Там же ссылка на страницу, а у виджета — код вставки для чужого сайта. «Опубликовать» и «Снять с публикации» — в шапке.

Виджет на чужом сайте #

Виджет — это форма школы, которую вставляют на сторонний сайт. Редактор виджета разложен вкладками редактора виджета, как в макете: «Форма» — холст и поля, «После отправки» — записать человека или открыть оплату по тарифу и какой тег поставить, «Оформление» — стили с предпросмотром на фоне сайта, «Код» — CSS, HTML и JS виджета, «Код для вставки» — две строки с кнопкой «Скопировать», «Домены» — разрешённые сайты с показами и отказами, «Настройки» — название и адрес. В строке виджета — «Работает · N доменов» и «Получить код»; справа от вкладок — «Проблем нет» или число проблем формы.

<div data-school-widget="webinar-flex"></div>
<script src="https://ваша-школа.ru/w/webinar-flex.js" async></script>

Как показать форму выбирается на той же вкладке, и способ записан в самих строках кода, а не в настройках: один виджет можно поставить на разные сайты по-разному.

• В нужном месте — форма встаёт там, где стоит код, и растёт по высоте вместе с содержимым.
• По нажатию — форма открывается поверх страницы от кнопки сайта. Кнопку можно заменить своей: форму открывает любой элемент с атрибутом data-school-widget-open. Закрывается крестиком, клавишей Esc и нажатием мимо.
• Полоса снизу — прилипает к нижнему краю поверх страницы и закрывается крестиком.

Цели и события — своей вкладкой. Кадр сообщает странице сайта, что произошло, а цель вызывает счётчик сайта — в том же визите и с тем же источником, что привёл человека. Готовый фрагмент для Яндекс Метрики или Google Analytics 4 — с адресом виджета, номером счётчика и именем цели — ставится на страницу рядом с кодом виджета. В настройках виджета номер счётчика не хранится: внутри кадра цель засчиталась бы отдельным визитом «с сайта партнёра», и цифры разошлись бы с рекламой. События на странице: open, submit, success, error, resize — через LMSWidget.on("success", …) или событием lms:widget на document. Остановить отправку со страницы сайта можно своей проверкой: LMSWidget.on("submit", function (e) { if (!siteCheck()) e.preventDefault(); }) или e.preventDefault() у события lms:widget с event: "submit". Кадр ждёт ответа страницы полсекунды и без ответа отправляет — так форма работает и там, где загрузчик старый или страница молчит. Причину остановки показывает сама страница сайта. Версия событийного интерфейса — LMSWidget.version («2»): имена событий и поля e.detail в пределах версии не меняются.

Оформление по закреплённым классам. Свой CSS-блок в виджете оформляет форму по именам, которые не меняются при обновлениях: lms-widget — страница виджета, lms-widget__form — форма, __title и __note — заголовок и пояснение, __field, __label, __input, __hint — поле, подпись, ввод и подсказка, __consents и __consent — согласия, __submit — кнопка, __thanks — сообщение после отправки. Цвет, шрифт и отступы — пожалуйста. Скрыть согласия и ссылки на документы школы (display: none, visibility: hidden, opacity: 0, нулевая высота или размер шрифта) и сделать кнопку или поля ниже 44 пикселей стили не могут: такой виджет не сохранится, и отказ назовёт правило.

Вкладка «Код» — CSS, HTML и JS виджета в одном месте, и начинается она с границы: код выполняется в браузере посетителя чужого сайта, внутри кадра. Может — оформление, поведение формы, свои события для аналитики сайта и чтение того, что человек ввёл в эту форму. Не может — получить данные другого ученика (кадр на чужом сайте открывается без входа в школу), заменить проверку сервера, отметить согласия за посетителя и дотянуться до страницы сайта. Вкладка правит первый блок CSS, HTML или скрипта в виджете, а нет такого — заводит его; остальные блоки кода остаются на холсте.

В скрипте виджета есть объект widget:

В данных своего события уходят только строки, числа и да/нет — не больше 20 полей, и к ним добавляется widget — адрес виджета. Скрипт, который обращается к согласиям (классом lms-widget__consent, выбором галочек или записью .checked =), не сохраняется, а галочку, поставленную скриптом, форма не принимает: её ставит посетитель — мышью, пальцем, клавишей или экранным диктором. Стили внутри HTML-блока проверяются так же, как CSS. Ошибка, которую поставил код, выводится под полем с классом lms-widget__error.

Код правит тот, кому владелец открыл право «Код» лично; остальные видят код и границу, но не меняют. Открытый напрямую на домене школы — кнопкой «Посмотреть» — виджет работает с вашим входом, как код на страницах школы: поэтому право на код и личное. Агент школы код виджета не пишет — это право человека.

Открытые виджету методы API. Код виджета ходит к API школы через widget.api.get и только за тем, что можно показать любому посетителю: /offers/:id — тариф этого виджета (название, цена, старая цена, валюта, продаётся ли сейчас) и /webinars/:slug — вебинар по адресу страницы записи (название, ближайший эфир, идёт ли сейчас). Список пополняется решением, а не по умолчанию: закрыто всё, что не открыто явно. Вызов закрытого метода, адрес метода в переменной и прямое обращение к /api/… ловятся при сохранении: отказ называет строку и метод, а рядом — «Открыть «После отправки»», где условие настраивается на сервере. Пока вызов на месте, правка не сохраняется. Запрос к открытому методу идёт без куки: ответ одинаков для любого посетителя.

Внешние адреса. Если скрипт обращается к чужому адресу (fetch('https://crm…'), sendBeacon, картинка-пиксель), под редактором — предупреждение: отсюда могут уходить данные, которые человек ввёл в форму. Это законно, если адрес указан в политике школы и посетитель дал согласие, — поэтому не запрещается, а называется. «Добавить … в список адресов» заносит адрес во вкладку «Домены» — с тем, кто и когда занёс; ведёт список тот, у кого право «Код».

Вкладка «Оформление» — та же панель кода, но CSS открыт первым, а справа — предпросмотр с применённым оформлением: форма со стилями и HTML-блоками школы на фоне сайта. Фон — скриншот сайта (картинка из файлов школы), цвет или пусто: чужую страницу в кадр не подгрузить, а скриншот решает ту же задачу — видно, попадает ли форма в среду. Фон один на команду — хранится у виджета и на сайт не попадает.

Предпросмотр показывает сохранённый черновик и обновляется после каждого сохранения — в том числе до публикации. Скрипт блоков в нём не работает: предпросмотр рисуется в песочнице, где браузер скриптов не исполняет, иначе стили и разметка школы оказались бы на странице с сессией сотрудника. Как работает скрипт, видно на странице виджета — кнопкой «Посмотреть». Картинки из блоков виджета в предпросмотре могут не показаться: у песочницы нет входа в школу.

Кадр виджета на чужом сайте прозрачный: форма ложится на фон страницы, а не встаёт светлым прямоугольником. Цвета формы под сайт задаются в «Оформлении».

Журнал правок — у каждого блока кода страниц и виджетов: кто, когда и что стало. Правки одного человека подряд в пределах десяти минут — одна строка: автосохранение иначе превратило бы журнал в тысячу строк «набрал букву». «Сравнить» показывает построчно, что вернётся и что уйдёт по сравнению с действующей версией. «Вернуть версию от …» откатывает код к выбранной строке и называет, сколько правок откатится. Возврат проходит те же проверки, что сохранение, и остаётся в журнале отдельной строкой с именем того, кто вернул. Вернуть версию может тот, у кого право «Код»; видеть журнал — все, кто открывает виджет.

Пометка рядом с кодом. Если у автора последней правки больше нет права на код, над редактором написано «Автор последней правки — …, доступ к коду отозван …. Код работает». Пометка снимается сама, когда код правит человек с действующим правом: она про забытость, а не про клеймо. Отозванное право код не выключает — опасность не в том, что код работает, а в том, что о нём забыли.

«Отключить скрипт» — одним нажатием после окна «Что изменится на сайте школы»: пропадут свои проверки полей, перестанут отправляться события lms:…, форма продолжит принимать заявки. Включается той же кнопкой.

Агент школы журнал кода не читает и версии не возвращает — это работа человека с правом «Код». У уроков журнал пока не ведётся.

Два режима доставки: кадр и своя вёрстка. По умолчанию форма приходит на сайт кадром («Код для вставки»): проверки и согласия работают сами, чужие стили не портят форму, обновления коробки приходят сами. Своя вёрстка — для своего фреймворка или конструктора сайтов, который отправляет форму запросом: школа рисует форму сама, а мы даём адрес отправки и имена полей. Включается переключателем «Режим доставки» в «Коде для вставки», без заявки в поддержку; кадр при этом продолжает работать. Режим виден и в строке виджета: «режим доставки: кадр» или «своя вёрстка».

POST https://ваша-школа.ru/api/widget/webinar-flex/submit
Content-Type: application/json
Idempotency-Key: <ваш ключ>

Имена полей — договор, как классы формы: стандартные поля — по виду (firstName, lastName, email, phone, telegram, comment; name — то же, что firstName), свои вопросы — по ключу q_… (список полей этой формы — в редакторе), согласия — consent_data, consent_terms и consent_marketing, метки — utm_source, utm_medium, utm_campaign, utm_content, utm_term. Тело — JSON или поля обычной формы (application/x-www-form-urlencoded); отмеченная галочка — true, «on», «1» или «yes».

• Ошибки проверки приходят в ответе: 422 и fields — текст у каждого имени поля, все сразу, а не переход на страницу.
• Повтор с тем же Idempotency-Key не заводит вторую заявку и возвращает первый ответ; ключ помнится сутки.
• Список доменов действует: браузер с сайта не из «Доменов» получает 403, и отказ виден там же; запрос с сервера конструктора — без заголовка Origin — принимается.
• Не больше 20 заявок в минуту с одного адреса — дальше 429 с Retry-After.
• Заявка проходит те же действия после отправки, что форма в кадре; адрес оплаты приходит полным.

С этого момента вид формы, проверка полей и сбор согласий — забота школы: обновления коробки их не улучшают, и в редакторе это написано словами. Третьего режима — вставки формы прямо в страницу сайта — нет намеренно: стили протекают в обе стороны, скрипты сайта конфликтуют с формой, а оформление и так решается стилями внутри кадра.

Одна версия кода. HTTP не поддерживается — не «не рекомендуется», а не работает: браузер не пустит форму с защищённого адреса в незащищённую страницу. Два одинаковых виджета на одной странице работают без правки кода.

Виджет показывается только на разрешённых сайтах. Пустой список означает «только свой домен», а не «всем»: умолчание, открытое интернету, однажды заведёт учеников с чужого лендинга. Свой домен разрешён всегда и в списке не хранится.

Отказ по домену — не ошибка, а список задач. Типичное срабатывание запрета — забытый сайт, а не взлом. Поэтому чужие домены показаны в том же списке с числом отказов, и разрешаются одной кнопкой.

Запрет живёт на сервере, а не в скрипте: скрипт на чужой странице можно переписать в консоли, а адрес страницы-носителя приносит сам браузер, когда грузит форму. Не разрешён — форма не рисуется, и отправлять нечего.

Формы и заявки #

Форма — это то, чем лендинг превращает посетителя в человека в базе.

Добавляется блоком «Форма» в редакторе страницы или виджета. Там же выбирается всё остальное:

• какие поля спрашивать — группой до двенадцати полей: имя, фамилия, почта, телефон, телеграм, комментарий и свои вопросы — строкой или выбором из списка. У каждого поля — подпись, подсказка под полем и «обязательное»; порядок меняется кнопками «выше» и «ниже». Имя, фамилия, почта и телефон попадают в профиль ученика; телеграм, комментарий и свои вопросы — в заявку, со своими подписями. «Обязательное» и варианты выбора проверяет сервер при приёме, а не только страница;
• согласия — обработка персональных данных и условия использования: две отдельные галочки, выключить нельзя, ссылки ведут на правовые документы школы и открываются в новой вкладке. «Спрашивать про рекламные письма» включается в настройках формы, отказ не мешает отправке. Без двух обязательных согласий заявка не принимается ни у какой формы. Каждое согласие записывается человеку в «Мои согласия» способом «формой на сайте» — с версией документа, адресом и браузером; реклама — только если галочка стояла;
• что происходит после отправки — вкладкой «После отправки»: действия идут в зашитом порядке, переставить нельзя, счётчик «включено N из 11». Создать или найти человека — всегда; создать заказ по тарифу; настроить заказ — промокод, ответственный менеджер, комментарий (только после заказа); добавить в группу (в поток — нельзя: туда зачисляют); поставить метку; записать ответ про рекламу — всегда; запустить сценарий; отправить сообщение письмом или в мессенджер; куда попадёт человек — всегда последним: сообщение на месте формы, страница оплаты или свой адрес (открывается всем окном, а не внутри виджета). Одного действия нет, и это сказано на экране: вызова чужого адреса у продукта пока нет. Группа, сценарий и менеджер проверяются при сохранении; на приёме их сбой заявку не отменяет. Метки страницы уходят в заказ;
• что происходит с человеком после отправки — четыре варианта, о них ниже;
• какой тег поставить отправившему — по нему потом собирается сегмент.

Почта или телефон обязательны. Без них доступ прислать некуда, и «спасибо, заявка принята» было бы обещанием, которое некому исполнить.

Второй раз тот же человек не заводится. Форму отправили с той же почтой — заявка новая, человек прежний. Иначе постоянный покупатель после третьей заявки существует в школе трижды, и доступы у него разложены по трём карточкам.

Что происходит с человеком после отправки #

Это выбор между потерять человека на пароле и пустить в чужой кабинет. Обе крайности реальны, поэтому вариантов четыре, и они идут по возрастанию доверия к почте. Настройка стоит у каждой формы отдельно — у формы на странице, у виджета и у записи на вебинар.

По умолчанию — без авторизации: формы, которые стоят на страницах сегодня, никого не впускают, и включение этой настройки ничего не меняет само собой.

У «полной без пароля» есть цена, и она написана рядом с выбором. Кто знает чужую почту ученика, войдёт в его кабинет: увидит покупки, прогресс и переписку. Вариант подходит для бесплатных записей, но не для форм, за которыми стоят деньги.

Сотрудника школы форма без пароля не впускает никогда. У владельца, администратора, менеджера, куратора и автора она попросит пароль, а потом код второго шага, если он включён в профиле. Это правило зашито в продукт и настройкой не снимается.

Человека со включённым вторым шагом форма тоже не впускает молча: он сам попросил спрашивать код, и форма не вправе это отменять.

Экран после отправки начинается с «заявка принята» и только потом просит пароль: человек уже заполнил форму, и просьба без этой строки читается как «вы зря заполняли». Под кнопкой — «заявка уже сохранена, даже если сейчас не войдёте». Почта показана и не редактируется.

Пять неудачных попыток подряд закрывают вход по паролю на пятнадцать минут — с предложением взять код на почту, а не с тупиком. Сколько попыток осталось, человек видит сразу: «Пароль не подошёл. Осталось 4 попытки, потом вход закроется на 15 минут».

Человека, записавшегося на эфир, кнопка ведёт в эфир. Панель после отправки говорит «заявка принята» и только потом предлагает войти; вторичные действия — «Забыли пароль? Пришлём код», «Не ваша почта?» — стоят ссылками, чтобы не спорить с главной кнопкой.

Эти входы не пишутся в журнал. В команде из тридцати человек журнал превратился бы в ленту «вошёл, вошёл, вошёл»; в нём остаются смены ролей, выдачи доступов и действия с деньгами.

Своя вёрстка виджета — форма, которую школа рисует сама и отправляет со своего сайта, — ведёт себя как «без авторизации»: поставить куку чужому домену нельзя, и доступ приходит письмом.

Кабинет при частичной авторизации #

Это не урезанный кабинет, а одна страница: заказ, кнопка оплаты и «Мои покупки» — вместе с записями на эфиры и личными ссылками в комнату. Всё остальное показано закрытым со словами, а не спрятано: человек должен понимать, что за дверью, и что открыть её — один код на почту. В шапке стоит «вход не завершён».

Оплатить можно сразу — вход в кабинет для этого не нужен, и это главное, ради чего частичная авторизация и придумана.

Войти полностью — код из шести цифр на почту; пароль придумывать не обязательно. Кто помнит пароль, войдёт им.

Ошиблись в почте — написать в школу: адрес поправят и перенесут заказ, а если по ошибке завелись два кабинета, школа склеит их в один.

Где смотреть заявки #

Раздел «Заявки»: сверху формы со счётчиками, под ними — где стоит выбранная форма, что она спрашивает и что делает, дальше таблица: человек, телефон, ответы, когда и что сделали. На телефоне заявки идут карточками.

«Что сделали» собирается по следам: заявка сама не записывает, что из неё вышло. Показывается сильнейшее из того, что случилось с человеком после неё: «Выдан доступ» — доступ к курсу в течение суток, «Заказ оплачен» или «Заказ создан» — заказ, который создала форма, «Поставлен тег» — тег формы, поставленный этой заявкой. Иначе — «Ничего».

Выгрузить в таблицу можно заявки выбранной формы — с теми же ответами и тем же «что сделали», что на экране. На экране — последние сто.

Заявка нужна затем, чтобы к человеку пойти, поэтому в ней видно и ответы, и кто их оставил. Пустые поля не показываются: «Телефон: —» в короткой заявке читается как потерянные данные.

Форма переживает страницу. Убрали блок с лендинга — форма отвязалась, но осталась в списке вместе со всеми заявками: терять обращения людей из-за правки вёрстки нельзя.

Срок доступа и когда он начинается #

У тарифа два разных вопроса про время, и путать их дорого.

Сколько человек учится — «Доступ, дней» либо «до даты». Дата сильнее дней: заполните её, и поле дней погаснет.

Когда доступ открывается — сразу после оплаты, с указанной даты или через N дней после оплаты.

Срок считается от начала доступа, а не от оплаты. Курс стартует в октябре, человек купил в августе — его сто восемьдесят дней идут с октября. Иначе два месяца оплаченного срока сгорели бы в ожидании.

Дата старта в прошлом означает «уже началось». Поток стартовал первого, человек купил пятого — доступ у него с пятого, а не задним числом: иначе часть расписания у него уже «прошла».

«До 31 декабря» — это весь день. Не полночь тридцать первого.

Повторная покупка продлевает и не укорачивает. Второй доступ к тому же курсу не заводится — это была бы вторая история прохождения, — но оплата обязана что-то дать. Короткий тариф, купленный за три дня до конца годового доступа, не превращает год в три дня.

Подписка выдаёт бессрочный доступ. Подписок в продукте пока нет, и выключить доступ через выдуманный срок, о котором никто не договаривался, было бы хуже.

Переход с тарифа на тариф #

Человек купил «Сам» за 19 000, через месяц хочет «С проверкой заданий» за 39 000. Брать с него полную цену — значит не продать переход вовсе: девятнадцать тысяч он уже отдал.

В форме тарифа есть раздел «Переход с другого тарифа»: найдите и добавьте тарифы, которые этот заменяет, и выберите, что зачитывать.

«Не дешевле» — нижняя граница: апгрейд не уходит в ноль. У школы есть издержки на человека, и «доплатите 0 ₽» это не продажа, а раздача.

Считается по оплаченному, а не по цене перекрытого тарифа. Человек мог купить по промокоду за 15 000 — зачтётся пятнадцать, а не девятнадцать. Зачёт это возврат уже полученных денег, а не скидка «по прайсу».

Возвращённое не зачитывается. Деньги, вернувшиеся человеку, школа второй раз не получала.

Покупатель видит зачёт до оплаты — на странице покупки, строкой «Засчитываем 19 000 ₽ за «Сам» — вы это уже оплатили». Цена на витрине одна, а в корзине другая читается как ошибка, даже когда разница в пользу покупателя.

Складывать сроки или брать больший #

Галочка «Складывать сроки доступа» решает, что делает повторная покупка:

• без галочки берётся больший из сроков — это апгрейд: сто оставшихся дней не складываются с новыми ста восемьюдесятью;
• с галочкой сроки складываются — это продление того же самого, иначе покупка за месяц до конца съедает этот месяц.

Истёкший доступ продлевается от сегодня, а не от прошлогодней даты.

Реквизиты продавца #

Заполняются в «Настройки → Реквизиты»: наименование, ИНН, ОГРН, адрес, банк и счета.

Они не лежат в настройках без дела. Заполненные реквизиты показываются покупателю в трёх местах:

• на странице оплаты — рядом со ссылкой на оферту, до оплаты;
• на публичных правовых страницах — блоком внизу;
• в подвале каждого письма школы — короткой строкой.

Это требование, а не оформление: наименование продавца, место нахождения и регистрационный номер доводятся до потребителя (ст. 9 закона «О защите прав потребителей»).

Незаполненное поле не показывается. «ОГРН: —» читается как отсутствие регистрации, а самозанятый без расчётного счёта — обычный продавец.

В текст оферты реквизиты вписывать не нужно. Они подставляются из настроек: вписанные в текст, они станут вторым местом, где живёт ИНН школы, и при смене счёта разойдутся.

Список заказов #

Сверху — сколько заказов всего и сколько денег пришло за 30 дней, справа — выгрузка в таблицу.

Плитка «Не оплачены» — она же фильтр. В ней сумма долга по заказам в трёх состояниях: создан, ждёт оплаты, оплачен частично. Нажали — список сузился до них, рядом появился чип «Не оплачены ✕» и итог выборки: сколько заказов и на какую сумму.

Поиск — по имени, почте, телефону и номеру заказа. Имя, почта и телефон ищутся тем же условием, что в разделе «Пользователи». Номер ищется точно: «4128» — это заказ №4128, а не кусок чьего-то телефона.

В колонке «что дальше» — следующий шаг: «не начинал оплату», «ждём оплату», «оплата не прошла». У оплаченного заказа там прочерк: с ним делать нечего, и это самое полезное, что о нём можно сказать.

Выделенные заказы можно отменить разом — правила те же, что у отмены в карточке заказа (ниже). Заказ, который не отменяется, выделить нельзя.

Плиток рассрочек, подписок и возвратов «в работе», как и чипа «чек не пробит», в списке нет: этих возможностей в продукте пока нет, а плитка с нулём обещала бы то, чего не существует.

Карточка заказа #

Сверху — номер, дата, состояние и «Открыть ученика». Строка стоит на месте, прокручивается карточка.

Карточка начинается с шапки состояния. Первая строка отвечает, что с доступом, вторая — что с деньгами, кнопки — что сейчас делать:

• не оплачен — «Доступа нет — заказ не оплачен», что было с последней попыткой оплаты («касса ещё не подтвердила», «не прошла» — с причиной от кассы) и кнопка отмены;
• оплачен не весь — сколько внесено и какой остаток, а если часть уже вернули — и сколько; доступ откроется, когда заказ оплатят целиком: частичная оплата его не даёт;
• оплачен — до какого числа работает доступ и когда пришли деньги; кнопка возврата, пока есть что вернуть;
• возвращён — сколько и когда вернули; кнопок нет;
• отменён — «денег не было» стоит в заголовке, если по заказу ничего не приходило: отмену постоянно путают с возвратом.

Кто отменил заказ или оформил возврат и почему, шапка называет по журналу заказа — тем, кому он открыт: администратору и владельцу. Кнопка, которая смотрящему не положена, не показывается — вместо неё сказано, кто это делает.

«Что куплено» — условия на момент покупки: продукт, тариф, промокод со скидкой, срок доступа. Если цена тарифа с тех пор поменялась, написаны обе: «в тарифе сейчас 3 200 ₽, у этого заказа 2 800 ₽». Если заказ оформлен переходом с тарифа на тариф, есть строка «Зачтено» — без неё цена заказа не сходится с ценой тарифа и выглядит ошибкой.

В «Платежах» — счёт одной строкой: сколько прошло, сколько отклонено, сколько получено и возвращено. Отказ назван причиной, а не кодом; возврат записан под тем платежом, по которому вернули.

«Кто купил» — контакты, сколько у человека заказов и на какую сумму, прогресс по курсам, которые дал этот заказ, и были ли возвраты.

«Деньги» — тариф, скидка по промокоду, к оплате и оплачено; у недоплаченного заказа — остаток, у вернувшего деньги — сколько возвращено. «Оплачено» — сколько пришло всего: возврат его не уменьшает, он стоит отдельной строкой.

Примечание сотрудников о покупателе — то же, что в карточке человека: правка здесь — правка там. Видит его только тот, кому открыты карточки людей.

Под платежами — что происходило с заказом: кто отменил, вернул деньги, заполнил поле — с именами и временем.

Возврат денег #

Возвращают оплаченное. Отменяют неоплаченное — это разные операции, и путать их дорого: одна кнопка на обе однажды закроет оплаченный заказ, не вернув денег.

Возврат бывает полным и частичным: человек купил комплект из трёх курсов и просит вернуть один. Вернуть больше, чем пришло, нельзя ни на копейку — сумма уже возвращённого вычитается из доступного.

Доступ закрывается отдельным решением. При полном возврате он предлагается закрытым: вернули всё — значит человек ничего не купил. При частичном не трогается: какую часть он оставляет себе, знает школа, а не продукт.

Промокод возвращается в предел: иначе человек, однажды передумавший, теряет право на акцию навсегда.

Возврат — право администратора, а не менеджера. У менеджера продажи в KPI, и отдавать деньги в одиночку он не должен.

Покупателю уходит письмо: сколько вернули, на какую карту и что срок зависит от банка. Молчание здесь — прямой путь к оспариванию платежа.

Если касса возврата по API не даёт, школа возвращает деньги в её личном кабинете, а продукт записывает это как возврат «вручную» и так его и называет. Возврат, проведённый вне системы и не записанный, разводит отчётность школы с банком — а находят это на сверке.

Отмена заказа #

Отменяют неоплаченный заказ — намерение, которое передумали.

• оплаченный не отменяют, а возвращают — это другая операция, с кассой и сроками;
• частично оплаченный отказывает с причиной: деньги уже пришли, и отмена оставила бы их без адреса.

Свой неоплаченный заказ человек отменяет сам, из кабинета. Чужой — сотрудник с правом; причина попадает в журнал и в карточку заказа.

Покупателю уходит письмо об отмене. Молчание здесь читается как обман: человек, у которого не прошла карта, сидит и ждёт, а деньги могли и списаться.

Отменить можно и из списка заказов — выделенные разом, — и попросив агента школы. Правила везде одни: заказ, который не отменяется, отказывает с той же причиной, а агент перед отменой спрашивает подтверждение.

Сам неоплаченный заказ не отменяется — автоотмены по сроку нет: отменяет менеджер, когда понятно, что оплаты не будет.

Оплата мимо кассы #

Деньги пришли переводом на карту, наличными или по счёту — в карточке неоплаченного заказа «Отметить оплату вручную». Сумма — остаток по заказу; пришла часть — впишите её, и заказ станет частично оплаченным, а следующая отметка — доплатой. «Как пришли деньги» обязательно: это строка журнала заказа. Дальше — то же, что после оплаты через кассу: доступ открывается сразу, покупателю уходит письмо, партнёру начисляется комиссия.

Отмечает владелец всегда, менеджер — ролью, администратор — если владелец поставил ему галочку «Отмечать оплату вручную» в карточке сотрудника, вкладка «Права». Чек касса не пробьёт — деньги прошли мимо неё, чек школа оформляет сама. Агент школы оплату не отмечает: это деньги, и решает человек.

Письма покупателю #

Уходят сами, настраивать нечего:

Квитанция и «доступ открыт» — разные письма, и это осознанно. Квитанция про деньги: что, на сколько, номер заказа. «Доступ открыт» про учёбу: вот ваш курс, вот кнопка. Слить их в одно — получить письмо, которое не годится ни для бухгалтерии, ни для начала занятий.

Деньги считаются целыми числами #

Копейки, а не дробные рубли. Дробная арифметика на деньгах даёт расхождение в копейку на тысяче заказов, и находят его в отчётности, а не в коде.

Сумма в письме и сумма на экране собираются одной функцией — до копейки.